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Comment répondre aux avis négatifs de votre restaurant

La gestion de votre réputation en ligne peut faire toute la différence entre une salle complète un samedi soir et la fermeture de vos portes, en particulier lorsqu’un changement d’une étoile peut affecter les revenus de 5 à 9% et que 85% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne, comme celui d’un ami ou d’un membre de la famille.

C’est pourquoi il est essentiel de savoir comment réagir aux avis négatifs pour votre restaurant.

Alors, que se passe-t-il lorsque vous obtenez une critique redoutée à une étoile? La première chose est la première: ne paniquez pas.

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Les vrais restaurants répondent aux avis négatifs

Demander à un client mécontent de donner une seconde chance à votre restaurant est vraiment un art. Cela prend du temps, de la patience, une peau épaisse et la capacité de garder un œil sur la situation dans son ensemble face aux critiques.

Statistiquement, il est peu probable que vous puissiez interagir avec tous les clients malheureux avant qu’ils ne quittent votre restaurant. Le mécontentement peut revêtir de nombreuses formes – de la réception du mauvais ordre à la commande froide – mais quelle que soit l’erreur spécifique commise par votre restaurant, l’important est que vous répondiez avec sincérité.

ReviewTrackers a révélé que 44,6% des consommateurs sont plus susceptibles de visiter une entreprise si le propriétaire répond à des critiques négatives en ligne.

Outre les essais et les erreurs, l’apprentissage par l’exemple est l’un des moyens les plus efficaces d’acquérir une nouvelle compétence. C’est pourquoi nous avons compilé une liste d’exemples stellaires de vrais restaurants qui ont réussi à reconquérir les clients de clients qui ont laissé une critique négative en ligne.

1. Remerciez vos invités pour leurs commentaires

Exemple: Jakers Bar and Grill

comment répondre aux avis négatifs

Qu’est-ce qu’ils ont bien fait:

Doug de Jakers Bar and Grill a réagi rapidement, a remercié le client pour son patronage et sa volonté de donner son avis et s’est excusé pour sa piètre expérience. Il a ensuite étendu son adresse électronique personnelle pour poursuivre la conversation hors ligne (loin des yeux des clients potentiels).

Ces trois ingrédients:

  • Un merci’,
  • Des excuses,
  • Et une invitation à continuer la conversation,

Ensemble, nous créons la recette parfaite pour reconquérir le client après une expérience culinaire médiocre et des avis négatifs en ligne.

2. Demander à l’invité de vous donner une seconde chance

Exemple: Boloco

Qu’est-ce qu’ils ont bien fait:

Boloco, une chaîne de burrito basée à Boston, a fait l’actualité nationale en matière de stratégie de commentaires des clients des médias sociaux.

Ils considèrent les évaluations négatives comme «un outil d’amélioration constante» et saisissent l’occasion d’interagir avec leurs clients même longtemps après leur départ du magasin.

Dans l’échange Twitter ci-dessus, Boloco a demandé à l’invité de lui donner une seconde chance, au lieu d’espérer une seconde chance.

Comme ils le disent, demandez et vous recevrez: sa réponse a démontré l’engagement de Boloco à créer une expérience culinaire de qualité pour chaque client et cela a fonctionné – Julie était disposée à essayer encore une fois.

3. Donnez-leur un appel

Exemple: la nouvelle fonctionnalité de commentaires des clients disponible sur Toast Go

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Qu’est-ce qu’ils ont bien fait :

Saviez-vous que 65% des mauvaises critiques en ligne sont publiées dans les 24 heures suivant une expérience culinaire médiocre? Désormais disponible sur Toast Go ™ , les propriétaires de restaurant, les exploitants et les gestionnaires auront un accès instantané aux commentaires des clients – bons, mauvais ou autres – ainsi qu’à la possibilité de communiquer avec les clients au sujet de leur expérience.

À la fin du processus de paiement, il est demandé aux clients d’évaluer leur expérience de restauration soit avec un pouce levé soit avec un pouce baissé; On leur demande ensuite si le restaurant peut les contacter pour en savoir plus sur ce qui a bien fonctionné ou non.

Une fois la note enregistrée, la direction du restaurant recevra une notification par SMS (texte) les alertant du retour. si l’invité a accepté d’être contacté, la direction du restaurant recevra les informations de contact de l’invité afin de le contacter.

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Cette nouvelle fonctionnalité permet aux administrateurs de restaurants de remédier instantanément aux mauvaises expériences gastronomiques et d’améliorer le taux de fidélisation de leurs clients. Dans le paysage hyper concurrentiel actuel des restaurants, la nouvelle fonction de rétroaction des clients de Toast Go pourrait faire toute la différence entre prospérer et échouer.

4. S’excuser et demander à poursuivre la conversation hors connexion

Exemple: Hard Rock Cafe

comment répondre aux critiques de restaurants

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Qu’est-ce qu’ils ont bien fait:

Le Hard Rock Cafe a combiné les deux approches de l’exemple n ° 1 – merci de vous excuser, invitez à poursuivre la conversation – et à l’exemple n ° 2 – demandant carrément une deuxième chance – de trouver le succès avec l’engagement de vos clients. Bien qu’il soit important de faire preuve d’empathie envers l’invité et de présenter ses excuses pour sa mauvaise expérience, la conversation doit être centrée sur la manière de surmonter l’incident et de créer une expérience positive à l’avenir.

Ils ont également profité de l’occasion pour faire écho aux louanges de leur serveur par le client; Cet acte simple montre au public que le Hard Rock Cafe valorise la contribution de son personnel à l’amélioration de l’expérience de ses clients.

Ici, le Hard Rock Cafe fait non seulement un excellent travail en matière d’engagement des clients, mais il contribue également à la stratégie de rétention de son personnel.

Si j’étais un serveur à la recherche d’un nouveau poste, c’est le type de camaraderie et de culture que je rechercherais.

5. Incentiver avec un repas à la maison

Exemple: Chop Shop

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Qu’est-ce qu’ils ont bien fait:

Chop Shop fait ici un excellent travail en tirant parti des incitations pour convaincre le client et en s’excusant sincèrement – et rapidement – pour sa piètre expérience.

Leur choix de langue dans cette réponse est également important: “nous aimerions beaucoup vous revoir” illustre parfaitement l’hospitalité de Chop Shop, tandis que “nous allons recevoir une carte-cadeau par la poste dès que possible” répète qu’ils aimeraient remédier à la situation aussi rapidement comme possible.

Répondre aux critiques de restaurants négatives

Conserver une impression en ligne peut être frustrant et prendre beaucoup de temps, mais c’est l’un des moyens les moins coûteux d’augmenter vos résultats et de garder vos clients à l’écart.

Un commentaire

  • Ramon

    Compte tenu du nombre important d’employes ou ex-employes qui publient des avis, et de l’influence que ces derniers ont sur les candidats potentiels, il est important de repondre du mieux possible aux critiques. Voici quelques conseils.

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